Kauno technologijos universiteto (KTU) tyrėjų komanda sukūrė viešosios paslaugos vadybos sistemą, integruojančią vadybos metodus, įrankius ir taikymo gaires – VIPAS metodinį vadovą. Ši sistema nėra dar vienas iš daugelio paslaugos vadybos metodų; ji susieja žinomas, esamas vadybos praktikas ir metodus į vieningą sistemą, aprėpiančią visus paslaugos vadybos aspektus.
Siekiant užtikrinti viešųjų paslaugų veiksmingumą ir visuomenės poreikių tenkinimo efektyvumą, viešąsias paslaugas reikia nuolat tobulinti. Paslaugas administruojančios ir teikiančios organizacijos jau taiko įvairius paslaugų vadybos metodus ir praktikas (pavyzdžiui, kokybės vadybos, LEAN ir pan.), tačiau, įvairių iššūkių ir problemų paslaugų vadyboje vis tiek netrūksta. Būtent į tai atsiliepia KTU Socialinių, humanitarinių mokslų ir menų fakulteto tyrėjų sukurtas metodinis vadovas, leidžiantis tobulinti teikiamas paslaugas, taupyti laiką ir išteklius bei gerinti vartotojų patirtis.
Metodinis vadovas sprendžia realias problemas
Viena iš pirmųjų VIPAS išbandė ir Kauno rajono savivaldybės administracija, taip patobulindama Aplinkos skyriaus teikiamą paslaugą. Metodinio vadovo pagrindu Kauno rajono savivaldybės administracijos darbuotojai sukūrė sprendinius Aplinkos skyriaus teikiamos administracinės paslaugos Leidimo saugotinų medžių ir krūmų kirtimo, persodinimo ar kitokio pašalinimo, intensyvaus genėjimo darbams išdavimas tobulinimui, kurie leis padidinti paslaugos suteikimo greitį bei kokybę.
Iki šiol vartotojai ir pati organizacija sugaišdavo nemažai laiko ir pastangų tik tam, kad vartotojas galų gale apsispręstų ne kirsti, o genėti saugomus medžius, kai sužino medžių atkuriamąją vertę, o pritaikius VIPAS metodiką, pavyko pakeisti procesą taip, kad vartotojas iš karto sužinotų medžių atkuriamąją vertę ir galėtų apsispręsti, ar teikti prašymą tokiam leidimui gauti.
Viešąsias paslaugas administruojančių ir teikiančių organizacijų atstovai turėjo galimybę praktiškai išbandyti VIPAS metodikos elementus ir susipažinti su Kauno rajono savivaldybės administracijos gerąja patirtimi praktinėse dirbtuvėse, vykusiose 2023 m. birželio 2 d. Renginio metu kiekviena iš šešių dalyvių komandų, taikydama Dizainu grįsto mąstymo požiūrį, sukūrė pasirinktos viešosios paslaugos skaitmenizavimo sprendinio prototipą.
Atsiliepia į pagrindinius viešųjų paslaugų iššūkius
Dažniausiai viešąsias paslaugas administruojančios ar teikiančios organizacijos atsiduria keliose situacijose: reikia sukurti naują paslaugą „nuo nulio“, patobulinti esamą paslaugą, sujungti kelias paslaugas ir pan.
Tipinės problemos tokiose situacijose apima nesistemingą, lėtą ir švaistantį išteklius paslaugos vystymo procesą, bendradarbiavimo su įvairiomis suinteresuotomis šalimis trūkumą, lėtą prisitaikymą prie besikeičiančių vartotojų poreikių ir aplinkos sąlygų, mažą inovatyvumą. Ilgas paslaugos suteikimo laikas, vartotojui neaiškūs procesai ir taisyklės ir kt. neigiamos patirtys skatina vartotojų nusivylimą viešosiomis paslaugomis ir mažina pasitikėjimą viešojo sektoriaus institucijomis.
Paslaugą kuriant įprastu būdu, atskiros kūrimo stadijos užima daug laiko ir gali paaiškėti, kad sugaišus tokiam paslaugos kūrimui metus ar daugiau, paslauga tapo neaktuali arba pasikeitė technologijos, todėl siekiant sumažinti tokio tipo riziką reikalingi iteratyvūs (pasikartojantys, bet didėjančio sudėtingumo) paslaugos kūrimo ir vystymo metodai, tokie kaip Scrum, Kanban ar kitos Agile praktikos, įgalinančios organizaciją nuolat pritaikyti paslaugą prie vartotojo poreikių.
Kita šių praktikų vertinga savybė yra gerai struktūruotas procesas, bendra „kalba“, kuri leidžia ne tik susikalbėti tarpusavyje, bet apima daugybę dažnai „pražiūrimų“ procesų, tokių kaip aiškus paslaugos vystymo procesas, vaidmenų ir atsakomybių pasidalinimas, komandos darbo metodai, suinteresuotų šalių vadyba, darbų išdėliojimas laike ir kita.
Sujungia geriausias vadybos praktikas
VIPAS sujungia atskiras vadybines prieigas ir metodus, tokius kaip Agile praktikos, Dizainu grįstas mąstymas, Vartotojų patirties vadyba, Verslo modelio prieiga, kurie, tarpusavyje derinant jų stiprybes, leidžia pateikti galimus veiksmingiausius sprendimus.
Viešąsias paslaugas teikiančios organizacijos dažnai susikoncentruoja į vidinių procesų tobulinimą, bet nebūtinai tuo padidina paslaugos kokybę, tuo tarpu Verslo modelis ir jo pagrindu naudojama Verslo modelio drobė leidžia atkreipti dėmesį į kitus svarbius elementus ir jų sąsajas viešosios paslaugos kūrime ir teikime, tokius kaip vertė vartotojui, organizacijai ir kitoms suinteresuotoms šalims, atskleidžiant vertės kūrimo logiką, veiklos procesus ir išteklius.
Taip pat, organizacijos neretai tik įsivaizduoja, kad pažįsta savo vartotoją, tačiau jos arba neatlieka vartotojų tyrimų, arba jie būna nenaudingi. Vartotojų patirties vadyba leidžia ne tik geriau pažinti vartotoją, jo poreikius, bet ir sudėlioti patį paslaugos procesą taip, kad vertė vartotojui būtų maksimizuojama.
Įprastai viešasis valdymas yra organizuotas hierarchiniu principu ir dėl to yra „nelankstus“, t. y. individualus ar kolektyvinio lygmens kūrybiškumas nėra skatinamas arba jam yra sunkiau reikštis. Todėl Dizainu grįsto mąstymo požiūris leidžia kūrybiškai (gerąja prasme!) pažvelgti į įvairius viešąsias paslaugas administruojančiose bei teikiančiose organizacijose kylančius iššūkius.
Iš vienos pusės šis požiūris leidžia supaprastinti sprendimų priėmimo procesą taip, kad jis netruktų amžinai, iš kitos pusės paverčia šį procesą įtraukiu, netgi maloniu, bet išlaiko esminius į vartotoją orientuotos paslaugos kūrimo elementus, tokius, kaip vartotojų poreikių tyrimas, empatija (“įlipimas į vartotojo batus”), sprendinio prototipo sukūrimas bei jo testavimas su realiais vartotojais.
Jungiant šias praktikas kartu, galima pasiekti maksimalų tiek vartotojui, tiek organizacijai naudingą rezultatą ir patobulinti kiekvieno proceso dalyvio patirtį.
VIPAS metodinis vadovas prieinamas internetinėje svetainėje vipas.org. Metodinis vadovas sukurtas vykdant Lietuvos mokslo tarybos finansuojamą projektą „Viešųjų paslaugų vadybos sistema paslaugų kokybei ir prieinamumui gerinti“ (VIPAS), (nr. 13.1.1-LMT-K-718-05-0019)
Projektą vykdė ir straipsnį parengė KTU Socialinių, humanitarinių mokslų ir menų fakulteto mokslininkai: dr. Eglė Gaulė, dr. Rūta Petrauskienė, dr. Donata Jovarauskienė, dr. Rimantas Rauleckas ir ekspertas-praktikas Mindaugas Pravalinskas.
